Allora è arrivato il momento di imparare ad effettuare LA TELEFONATA DI VALORE con risultato 100%
Una telefonata allunga la vita...ti ricordi la celebre pubblicità di Telecom?
Ma per qualcuno risulta essere una vera e propria paura.
Il telefono, inteso come telefonare ad un potenziale cliente che, naturalmente non si conosce per cercare di strappare un appuntamento può davvero diventare ossessione per il malcapitato telefonista.
Ma cosa significa parlare al telefono?
Il telefono rappresenta l'assenza di comunicazione. Mi spiego.
Quello che noi comunichiamo è per oltre il 50% non verbale ( come da ricerca dello psicologo americano Mehrabian) pertanto il telefono non permette alle persone di esprimere sè stesse al massimo.
Se pensiamo che quello che diciamo (quello che esce dalla nostra bocca) conta solo per il 7% dell'intera comunicazione allora ci possiamo facilmente rendere conto che il telefono è un vero e proprio assassino del comparto comunicativo umano.
Tuttavia c'è un'altra parte della comunicazione che, invece, contribuisce a spiegare alle persone chi siamo e cosa stiamo effettivamente tentando di raccontare loro al telefono: la nostra parte paraverbale.
In base a ciò che ci racconta Mehrabian, la componente paraverbale rappresenta il 38% della comunicazione e questo ci permette non solo di comprendere l'importanza del tono della voce, il ritmo, le emozioni ma anche come possa divenire fondamentale ai fini di una telefonata performante.
Nei miei corsi agli operatori Vodafone, mi sono subito reso conto degli errori (macro errori) che venivano commessi dal loro call center.
I ragazzi venivano istruiti a trattare le persone all'altro capo della "cornetta", come robot, come ricevitore di telegrafo e questo portava loro ad un unico risultato: 300 chiamate per 3/5 appuntamenti.
TRECENTO CHIAMATE? Io mi reputo una persona con una spiccata dote comunicativa e con elevato grado di motivazione ma, se per ottenere 5 appuntamenti dovessi ricevere 295 porte sul muso, forse, tutta la mia motivazione inizierebbe a vacillare pericolosamente.
Allora cos'è che spinge le persone a lavorare per un call center? 400 euro al mese!
Brutta risposta, lo so ma i soldi, in questa era di eroi dei social, tanta confusione politica e sociale, rappresentano un vero e proprio riparo coperto per moltissima gente che accetta la spiacevole condizione pur di portare a casa un risultato.
Il mio amico e collaboratore Jacques G.
Dicono che in questo mondo non si possa creare nulla ma solo trasformare e questa affermazione mi trova d'accordo.
Tanti anni fa, io e Jacques ci trovavamo da un cliente nella provincia di Torino per proporgli alcuni dei nostri prodotti e servizi.
Il cliente era in uno stato pietoso per via della mancanza di lavoro, per il mercato che continuava a decrescere e per le spese che erano divenute insostenibii.
Eravamo in affiancamento con un ragazzo della zona che cercava di spiegare al potenziale cliente l'importanza dei nostri prodotti e quanto questi avrebbero potuto contribuire ad aiutarlo nel suo business.
Io, ammetto, ero sconfortato per la situazione e sono rimasto in disparte ma Jacques, sorprendendo tutti, ha deciso di cambiare discorso concentrandosi sul lavoro del cliente e non sul nostro prodotto.
Non solo, ha chiesto al cliente informazioni su un servizio specifico.
Il cliente, a questo punto, ha modificato la sua apatia in entusiasmo iniziando a spiegare nei dettagli il suo modus operandi nella messa in opera del servizio in questione.
Non ci stava più guardando con gli occhi del cliente, ma per un attimo si è trasformato in ciò che a lui era più congeniale: il venditore.
Tornai a casa senza contratto ma con una consapevolezza: il sistema attuale utilizzato dai venditori come noi non funziona più.
Quindi avrei dovuto cambiare.
Tornai in ufficio e organizzai una riunione con i collaboratori più stretti e raccontai loro quello che avevamo visto prima e dopo l'intervento di Jacques.
Da quella lezione avevamo compreso che non avremmo dovuto vendere mai più prodotti e sistemi per ottimizzare bensì per creare mercato.
Ma la lezione più importante per me fu una sola: aumentare sensibilmente gli appuntamenti per i nostri venditori perché più appuntamenti = più chance di chiudere contratti (specialmente se il prodotto offerto non rappresenta costi ma opportunità).
Com'era la telefonata prima di quel giorno
Ecco uno dei format utilizzati:
TONO FORTE e POSATO.
Buongiorno, Mi chiamo Mirko S. e la contatto per conto dell'azienda X, (non chiedere mai se stai disturbando - tecnica imparata in un corso di un grandissimo formatore italiano)
[Cliente zitto]
La nostra azienda è leader nel settore automotive e fra i nostri clienti...
[Cliente sempre zitto]
Mi permetto di contattarLa per offrire un'opportunità esclusiva e limitata a Lei che è uno dei più importanti e migliori imprenditori della zona che le permetterebbe di ricevere direttamente in azienda 500 pezzi di YZ al costo di soli euro 499 euro anziché 3990 euro.
[Cliente ancora in silenzio]
Guardi, io potrei essere da Lei Martedì pomeriggio oppure Mercoledì mattina...(Tecnica della doppia scelta che non prevede rifiuto, imparata in un corso di un grandissimo formatore italiano).
[NON MI INTERESSA... TU ... TU ... TU ...]
Bene, questo il risultato, ed è la costante per venditori, call center, etc...
Ma le aziende che assumono personale call center conoscono solo questo metodo che non hanno mai modificato, né messo in discussione perché, anche se per una percentuale minima: funziona.
PS. Nei call center, la chiamata è ancora più aggressiva e peggiore per tono e per comunicazione e parecchie volte (non per razzismo ma solo per puntualizzare), effettuata da operatori che non parlano benissimo la nostra lingua.
Oggi ti svelerò come effettuare LA TELEFONATA di VALORE con risultato 100%
La telefonata di Valore con risultato 100% si basa su un concetto: NON PASSARE MAI PER VENDITORE.
Se chiami qulacuno che non conosci e gli chiedi di acquistare un tuo prodotto al telefono, senza che ti abbia mai visto, senza che possa rendersi conto di chi abbia davanti, mentre sta pensando ad altro, dopo aver abbandonato il suo lavoro per rispondere alla tua chiamata, ti manderà a quel paese... per non dire di peggio.
Quindi la tua unica opportunità è quella di NON passare da venditore ma da potenziale cliente.
Se tu fossi un salumiere e ti chiamasse un operatore call center per tentare di vendere una tariffa telefonica, come reagiresti?
Come sopra immagino ma,, se invece ti chiamasse un cliente per chiedere se avessi in casa il prosciutto cotto Rovagnati, come ti comporteresti?
Credo che gli daresti tutte le spiegazioni del caso, giusto?
La telefonata di Valore con risultato 100% ha proprio questo scopo, dare valore al cliente e al suo prodotto in maniera tale da non farti passare (immediatamente) per venditore.
ATTENZIONE. Durante la conversazione, una volta ottenute le informazioni di cui hai bisogno, rivelerai al tuo potenziale cliente chi sei, cosa fai ed il perché della chiamata perché in nessun caso, la telefonata di valore con risultato 100% dovrà essere considerata una maniera infida per strappare un appuntamento.
Ecco come realizzare la telefonata di Valore con risultato 100%
Supponiamo che tua sia un venditore di Sistemi di Pagamento alternativi in Criptovalute (tanto per citare qualcosa di nuovo sul mercato) e ti stessi rivolgendo al salumiere di cui sopra per affiliarlo al tuo sistema di pagamento alternativo.
[Salumeria Centrale buongiorno]
Buongiorno, mi scusi se la disturbo (il più grande errore che nelle formazioni ti impongono di non commettere), un'informazione, posso chiedere a Lei?
[Certo, mi dica pure]
Avete il Gran Biscotto Rovagnati?
[Certamente, è il gioiello della nostra salumeria]
Benissimo, qual è il prezzo a cui lo vendete?
[Guardi è in offerta a 14.50 al chilo]
Bene! Un'ultima informazione, a che punto si trova della fetta?
[E' a poco più di metà...]
ECCO IL MOMENTO DEL CAMBIAMENTO IN VENDITORE
Grazie per le informazioni, mi presento, sono Mirko S. e collaboro con l'azienda X coin.
Sto cercando una salumeria in zona che venda il prosciutto cotto Gran Biscotto Rovagnati per portare i nostri clienti ad acquistare da Lei.
Quando sarebbe disposto a ricevermi per fare due chiacchiere e spiegarLe meglio il nostro sistema di collaborazione?
Risposta...quando vuole Lei.
Quello che ti ho svelato in queste poche righe rappresenta davvero l'evoluzione della chiamata vocale.
Forse potrai pensare che non abbia parlato del prodotto, quindi il cliente potrebe infastidirsi non chiudendo il contratto, oppure avere già il servizio da te offerto.
Naturalmente, perché, la telefonata di valore con risultato 100% possa funzionare sempre, si dovranno rispettare alcuni requisiti.
La chiamata è solo la punta dell'ICEBERG per poter ottenere il risultato 100% perché dovrai completare alcune manovre prima di contattare il tuo potenziale cliente.
Al mio corso di formazione sulla telefonata di Valore con risultato 100% ti insegnerò a dominare la chiamata ed a reperire tutte le informazioni necessarie per conquistare il tuo cliente al telefono.
Imparerai, inoltre, a capire il cliente in base al suo modo comunicativo, riconoscedolo ancor prima di contattarlo.
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